Arquitetura Empresarial Colliers | CREMS

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Divisão: CREMS — Colliers Real Estate Management Services Documento-pai: Arquitetura Empresarial Colliers Modelo de dados: Modelo Global de Dados — domínios primários: 2, 8, 9, 10, 11, 13, 14 Sub-docs irmãos: CIB · CTS

🔴 Prioridade Ricardo Betancourt — semana 2 do assessment. Property Management foi escolhida como 1ª frente IA Colliers (04) por ser a área mais sob controle interno, com tarefas burocráticas repetitivas e baixa dependência externa.

🟢 Status: AS-IS validado em 28/04 com Gianlucca Piva — ver spec PM AS-IS v1 e spec FM AS-IS v1. Ata: 04.

1. Cadeia de valor e modelo de receita

CREMS é o único braço Colliers com receita 100% recorrente — a empresa cobra mensalmente para administrar ativos imobiliários de terceiros. Diferentemente da CIB (transação one-shot) e da CTS (projeto/laudo), aqui a receita só para se o cliente sair.

flowchart LR
    A[Onboarding<br/>do imóvel] --> B[Operação<br/>contínua]
    B --> C[Reporte<br/>mensal ao<br/>proprietário]
    C --> D{Renovação?}
    D -->|sim| B
    D -->|não| E[Distrato<br/>e saída]
    B --> F[Receita<br/>mensal]

    style F fill:#e8f5e8
    style B fill:#f5f0ff

Modelo de negócio:

Receita previsível, cumulativa
Margem por imóvel × número de imóveis sob gestão = receita total
Alavancagem direta de automação — cada hora poupada por imóvel × N imóveis × N meses = ROI material
Operação contínua exige sistemas operacionais maduros (não pode “parar para upgrade”)
Qualidade do serviço mantém ou perde o mandato

Sub-áreas (3) — todas sob CREMS:

Área	Owner	Característica
Property Management	Gianlucca Piva	Gestão para o proprietário — book contábil, OC, cotações, síndico
Facilities Management	Gianlucca Piva	Operação para o inquilino — chamados, OS, fornecedores terceiros
Lease Administration	Philipe Cardoso	Administração de contratos de locação para terceiros

Atenção operacional: Gianlucca Piva acumula 3 áreas (REMS guarda-chuva + PM + FM). Risco de bandwidth — discoveries devem ser cirúrgicas e bem preparadas. Já mapeado em gianlucca-piva.

2. Pontos de dor — AS-IS validado (discovery Gianlucca 28/04)

2.1 Property Management — 1ª prioridade Ricardo

Validação 28/04: o cenário herdado da 04 foi parcialmente confirmado e parcialmente refutado. Refinamentos:

Dor (validada)	Detalhe AS-IS
Inputs manuais ao Smart Colliers	Equipe Colliers in-loco recebe/busca documentos e lança manualmente. Trabalho de automação JÁ EM CURSO com Suports/Robson — extração via e-mail/site → preenchimento + validação humana
HOP montado manualmente	Mensal, extração Smart Colliers + planilhas pontuais → consolidação humana. Padronização ainda não atingida (caminho desejado: base padrão + customização controlada)
Power BI alimentado por CSV manual	Explicitamente uma dor que Gianlucca quer eliminar — desafio é não baixar planilha manualmente para alimentar BI
Excel paralelo para rateios particulares	Persiste enquanto dev. Smart Colliers adequa — modo “ponte” recorrente
Trello/Planner desconectado do core	Coordenação de atividades não cruza com OS/chamados do Smart
Equipe locada como modelo de produto	”Oceano vermelho” — diferencial competitivo precisa migrar para tecnologia (visão Gianlucca)

Refutadas pela discovery:

❌ “Manutenção corretiva registrada em planilha/e-mail” — Smart Colliers gera OS; CMMS do prestador também registra
❌ “Cadastro de fornecedores duplica esforço com Compras” — banco de >70 fornecedores já entregue à área de Compras, jornada de homologação concluída
❌ “Book contábil mensal por condomínio” como entregável distinto — Smart Colliers cobre o fluxo financeiro completo (contas a pagar/receber, boletos automáticos, rateios)

Ganhos esperados (04 confirmados por Gianlucca):

Redução de headcount (sair do oceano vermelho de locação de mão de obra)
Diminuição de erros
Aumento da velocidade do processo
Melhoria do NPS (cliente proprietário)

2.2 Facilities Management

Validação 28/04: revisão estrutural — FM não é “PM mais nervoso” como hipotetizado. PM é o oceano vermelho; FM é oceano azul (custom-made).

Volumetria FM: 5–6 clientes ativos · ~123 pessoas · Mercado Livre concentra 120+ dessas pessoas. Cresceu de 35 → 123 pessoas e <30 → ~100 operações desde início do contrato Mele.

Estrutura ML (3 frentes + Analytics):

Mercado Livre — Head Admin
├── Gerente Executivo Mele (Ricardo Miranda) ─ responde direto a Gianlucca
│   ├── Frente 1 — Fretados (gestão contratos operadores ônibus)
│   ├── Frente 2 — Restaurantes / Food (gestão contratos operadores restauração)
│   ├── Frente 3 — CX 24x7 (chatbot WhatsApp + atendimento humano)
│   └── Analytics & Qualidade (estrutura adjacente — qualidade dos dados, BI, automação)
└── Outros 4-5 clientes não-ML (gerentes regionais)

Dores AS-IS validadas:

Dor	Detalhe
Confiabilidade dos dados de fornecedores	99% das informações vêm de fornecedores; cliente questiona “esse número é real?”
Report Heads com volume gigantesco	~2.400 informações/semana (~200 slides × ~12 indicadores). Em automação via BI pelo Analytics ML
Sumex manual semanal	Lista bullet point sextas, WhatsApp/e-mail. Endossado verbatim como automatizável pelo Gianlucca
HOP montado manualmente (clientes não-ML)	Mesma dor herdada de PM
Heterogeneidade técnica entre operações	Telemetria fretados em SP/Cajamar; prancheta manual em SC interior
Falta de dicionário canônico de SLAs	Após ADT recente Mele, SLAs foram redefinidos mas não há documento canônico

Refutadas:

❌ “Categorização de chamados manual” — chatbot WhatsApp ML tem script estruturado; humano só se escapa
❌ “Sistema de chamados fragmentado entre prédios” — em ML há chatbot único + analytics próprio (a confirmar para outros clientes)

2.3 Decisão de escopo — dados Mercado Livre

⛔ Decisão Pedro 28/04: o projeto Anouk NÃO consumirá dados operacionais do Mercado Livre. Apenas:

Estruturas técnicas (dicionário SLAs pós-ADT, schema telemetria) — forma, não conteúdo

Aprendizados arquiteturais (Bronze/Silver/Gold já implementado pelo Analytics ML como referência)

Padrões generalizáveis para os outros 4–5 clientes FM não-ML

Trabalho interno do Analytics ML segue independente — Anouk observa, aprende e aplica em outros clientes. Implicação prática: das 8 hipóteses originais de IA para FM, 4 ficam fora de escopo (consumiriam dados ML).

2.3 Lease Administration — semana 3

Sem prep ainda — discovery a iniciar com Philipe Cardoso. Hipóteses de dor:

Dor (hipótese)	Detalhe
Vencimentos contratuais sem gestão proativa	Renovação só após cliente lembrar
Reajuste de índice manual	Cálculo planilha; risco de erro
Garantias dispersas (caução, fiador, seguro)	Documentação fragmentada
Distrato sem fluxo padronizado	Cada caso vira customização

3. Camada de Sistemas

3.1 Estado atual (as-is) — validado 28/04

Sistema	Sub-área usuária	Status AS-IS
Smart Colliers	Property Management (sistema central)	White label da Colliers Internacional · cloud · API disponível · cobre core financeiro, documental, OS/chamados, compras, gestão de terceiros, cadastro inquilinos · proprietários/inquilinos/síndicos têm acesso com alçadas distintas
Smart Colliers ↔ Sienge	PM × Costal/CIB	Não conectado (segundo Gianlucca; a confirmar com Robson)
Power BI	PM	Em uso pontual via CSV manual — ponto de dor explícito
Bancos múltiplos	PM (cobrança)	Integração ativa — boleto direto na conta do condomínio (PJ); Colliers não arrecada e repassa
CMMS prestador	PM (manutenção predial)	Sistema do prestador registra OS; pode receber chamado via Smart Colliers ou rádio HT
Trello / Planner	PM (coordenação equipes)	Fora do Smart Colliers — gestão paralela
Excel paralelo	PM (rateios particulares)	Modo “ponte” enquanto dev. Smart Colliers adequa
Chatbot WhatsApp CX	FM Mercado Livre	Em produção — primeiro contato via script estruturado; humano só se escapa; histórico extraível
Sistema voucher Uber	FM Mercado Livre	Em produção — converte planilha ML em vouchers Uber para colaboradores novos
Telemetria fretados	FM Mercado Livre (SP/Cajamar)	Em produção parcial — sensor → nuvem → KPIs tempo real; SC interior ainda manuscrito
BI Report Heads	FM Mercado Livre	Em construção pelo Analytics ML (~2.400 infos/semana)
Sistema Lease	Lease Administration	A mapear (próxima discovery com Philipe)
SharePoint / pastas locais	Documentos por imóvel	Informal
Excel	Books financeiros, particularidades	Persistente

Lacunas estruturais confirmadas:

Smart Colliers ↔ Sienge: sem integração confirmada — afeta arquitetura Bronze
Smart Colliers ↔ Power BI: integração via CSV manual — explícita dor a eliminar
Trabalho de automação JÁ EM CURSO em PM (Suports/Robson — extração faturas/contas) e FM ML (Analytics — BI Report Heads)
Estrutura Mele = modelo de referência interno que pode ser generalizado para outros clientes FM
Smart Colliers tem API — porta de entrada técnica para Bronze do data lake

3.2 Estado-alvo (to-be)

flowchart TB
    subgraph PROP[Proprietários]
        P1[Cliente PJ]
        P2[Cliente Fundo]
    end

    subgraph IMOVEIS[Carteira sob Administração]
        IM[Imóveis<br/>administrados]
    end

    subgraph CREMS_SYS[Sistemas CREMS]
        PM_SYS[PM<br/>book contábil<br/>+ OC + síndico]
        FM_SYS[FM<br/>chamados<br/>+ OS + fornecedores]
        LEASE_SYS[Lease<br/>contratos<br/>+ índices]
    end

    subgraph PORTAL[Portais]
        PORTPROP[Portal<br/>Proprietário]
        PORTINQ[Portal<br/>Inquilino]
    end

    subgraph LAKE[Lakehouse Colliers]
        BRONZE[Bronze]
        SILVER[Silver]
        GOLD[Gold]
        BRONZE --> SILVER
        SILVER --> GOLD
    end

    subgraph IA_AGENTES[Agentes IA CREMS — Onda 1+]
        BOOK_IA[Auto-book<br/>contábil mensal]
        TRIAGE_FM[Triagem<br/>chamados FM]
        ALERT_LEASE[Alertas<br/>vencimento Lease]
    end

    PROP -->|mandato| IMOVEIS
    IMOVEIS --> CREMS_SYS
    PM_SYS -->|reporte| PORTPROP
    FM_SYS -->|status| PORTINQ
    LEASE_SYS -.->|cobrança| PORTINQ

    PM_SYS --> BRONZE
    FM_SYS --> BRONZE
    LEASE_SYS --> BRONZE

    GOLD --> BOOK_IA
    GOLD --> TRIAGE_FM
    GOLD --> ALERT_LEASE
    BOOK_IA --> PM_SYS
    TRIAGE_FM --> FM_SYS
    ALERT_LEASE --> LEASE_SYS

    style CREMS_SYS fill:#fff4e8,stroke:#c65911
    style LAKE fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32
    style IA_AGENTES fill:#f5f0ff,stroke:#6b4e8d

Decisões arquiteturais pendentes:

Sistema PM — mapear na discovery e decidir: manter? trocar? customizar?
Sistema FM — diagnóstico antes de qualquer intervenção (orientação Ricardo); investigar opções (Service Channel, ServiceNow customizado, plataforma dedicada)
Portal Proprietário — construir interno (sob Lakehouse) ou contratar?
Portal Inquilino — idem

4. Camada de Dados

Domínios primários CREMS (do modelo-global-dados):

Domínio 2 — Carteira sob Administração (núcleo CREMS)
Domínio 8 — Operação de Property
Domínio 9 — Operação de Facilities
Domínio 10 — Lease Administration
Domínio 11 — Clientes e Stakeholders (proprietários, inquilinos, fornecedores)
Domínio 13 — Financeiro e Comissões (receita recorrente CREMS)
Domínio 14 — Documentos e Memória Corporativa (contratos, books, OS)

Fluxo de dados característico CREMS:

Sistema PM → Bronze → Silver (book consolidado, séries de despesa) → Gold (KPIs por imóvel)
                                                                       ↓
Sistema FM → Bronze → Silver (chamados, OS, fornecedores) → Gold (SLAs, avaliação fornecedor)
                                                              ↓
Sistema Lease → Bronze → Silver (contratos, vencimentos) → Gold (alertas, projeções de renovação)
                                                            ↓
                                    Cross-domínio → Carteira sob administração consolidada
                                                  ↓
                            Portal Proprietário (visibilidade) + Anomalia detection (IA)

Conexão com domínio 1 (Universo) e domínio 5 (Transações):

Imóvel administrado é subset do universo
Quando proprietário decide vender, mandato vira oportunidade CIB → loop natural Colliers (PM informa CIB sobre intenção do cliente)

5. Camada de Inteligência (Agentes IA — Onda)

Onda 1 (Q2/2026) — Property Management como 1ª frente IA Colliers

Decisão Ricardo 08/04 — abordagem: Gabriel senta com Gianlucca para detalhar atividades, divide o trabalho em soluções IA, entrega POCs em 30 dias de degustação.

Agentes propostos PM:

Auto-Book Contábil — gera draft do book mensal por imóvel (consolidação de receitas, despesas, fundos, inadimplência); humano revisa
Auto-Cotação — emite cotações para 3+ fornecedores e consolida resposta
Pre-aprovação Síndico — empacota OC + cotações + justificativa para o síndico em formato apto a aprovação rápida
Reporte Proprietário automatizado — gera reporte mensal personalizado por proprietário (formato cliente, periodicidade combinada)

Onda 2 (Q3/2026) — Facilities Management estruturado

Após análise mais profunda (Ricardo recomendou):

Triagem de chamados — classifica chamado entrante (manutenção corretiva/preventiva/solicitação/reclamação), prioridade, fornecedor candidato
Despachador de OS — abre OS, dispara fornecedor, monitora SLA
Avaliação de fornecedor automatizada — score por fornecedor (qualidade, prazo, custo) cross-imóvel
Detecção de padrões anormais — chamados repetidos no mesmo imóvel/equipamento → alerta de manutenção preventiva

Onda 2 (Q3/2026) — Lease Administration

Alertas proativos de vencimento — 90/60/30 dias antes
Reajuste automatizado com índice configurado
Detecção de risco de não-renovação (sinais combinados: chamados aumentando, atraso de pagamento, redução de m² ocupado)

Onda 3 (Q4/2026) — Inteligência cross-CREMS

Visão consolidada por proprietário — todos os imóveis dele sob gestão Colliers + alertas + projeções
Detecção de oportunidade CIB — proprietário sinaliza desinteresse → CIB Transações é alertado para mandato de venda/locação
Otimização de carteira — sugestões de melhoria operacional baseadas em padrões cross-imóvel

6. Camada de Integração

Eventos de domínio CREMS:

IMOVEL_ONBOARDED (novo mandato de gestão) → cria registro em domínio 2
BOOK_EMITIDO (PM mensal) → atualiza financeiro + reporte ao proprietário
OC_APROVADA → atualiza despesa do imóvel + dispara compra
CHAMADO_ABERTO (FM) → triagem + atribuição
OS_FECHADA (FM) → custo + avaliação do fornecedor
CONTRATO_LEASE_VENCENDO (alerta antecipado)
RENOVACAO_FECHADA / DISTRATO
IMOVEL_LIBERADO (cliente retira mandato — possível handoff CIB)

Pontes específicas CREMS ↔ outras divisões:

CREMS ↔ CIB Transações — proprietário decide vender → CIB recebe sinal antecipado
CREMS ↔ CTS-CIVAS — CIVAS pode usar carteira CREMS como fonte de imóveis para avaliações periódicas
CREMS ↔ CIB Corporativo — Financeiro consolida receita recorrente; Compras suporta PM em compras estruturadas
CREMS ↔ Costal — sinergia indireta; Property Management é candidato a referência metodológica para a operação Costal de obras (book contábil mensal de obra é análogo)

7. Métricas-chave por sub-área

Sub-área	Métrica primária	Métrica secundária
Property Management	Imóveis sob gestão × receita recorrente / mês	Tempo médio de produção do book · NPS proprietário · % aprovação síndico em 1ª rodada
Facilities Management	Chamados / mês × tempo médio de resolução	SLA cumprido (%) · NPS inquilino · custo médio por OS
Lease Administration	Contratos administrados	Renovação rate · tempo médio até reajuste aplicado · inadimplência

8. Próximos passos

#	Passo	Task	Sprint	Status
1	~~Marcar discovery PM com Gianlucca~~	—	semana-2	✅ concluída 28/04 (ata)
2	~~Marcar discovery FM com Gianlucca~~	—	semana-2	✅ concluída 28/04 (mesma sessão — ver ata)
3	Cadastrar Robson + Ricardo Miranda no diretório	T-105	semana-2	aberta
4	E-mail Rafael → Gianlucca + Robson em CC (docs canônicos, sem dados ML)	T-106	semana-2	aberta
5	Discovery Ricardo Miranda — Analytics Mele + ADT SLAs (estrutura, não dados)	T-107	semana-3	aberta
6	Pedro envia link da wiki Quartz a Gianlucca para revisão do summary	T-108	semana-2	aberta
7	Marcar discovery Lease com Philipe	a criar	semana-3	pendente
8	Spec TO-BE Property Management (pós coleta de docs canônicos)	a criar	semana-4 ou onda-1	pendente
9	Spec TO-BE Facilities Management (pós T-107 + docs canônicos)	a criar	onda-1	pendente
10	Discovery com gerentes regionais FM (clientes não-ML)	a criar	onda-1	pendente
11	Decisão sobre Portal Proprietário / Portal Inquilino	a criar	onda-1 ou onda-2	pendente

Nota arquitetural: o 30 dias de degustação PM (04) ainda é alvo, mas precondiciona-se à coleta de docs canônicos (T-106) e ao schema do Smart Colliers via API (Robson) para que Gabriel + Gianlucca + POCs sejam construídos sobre dados reais.

Ver também

Sub-doc CREMS v1 — Pedro Villa + Anouk, 27/04/2026. AS-IS validado 28/04 com discovery Gianlucca Piva. TO-BE pendente coleta de docs canônicos + sessão Ricardo Miranda. Divisão de maior alavancagem imediata Colliers (04).

Colliers × Costal — Base de Conhecimento

Explorador

Arquitetura Empresarial Colliers — CREMS (Gestão de Ativos)